>Выстраиваем отношения по-новому
Рынок современной электроники и программирования ежедневно пополняется новыми программами и системами, которые облегчают и систематизируют работу почти во всех отраслях бизнеса и производства. Новые разработки и различные инновации стремительно врываются в нашу жизнь – как в быту, так и на работе. И мы, еще вчера не знавшие каких-либо гаджетов, IT-технологий или новейшего оборудования, задаемся вопросом: «Как мы раньше без этого жили?»
На днях ПАО ААК «ПРОГРЕСС», лидирующее предприятие Приморского регионального отделения Союза машиностроителей России, посетили представители АО «Вертолеты России» с целью исполнения приказа холдинга «Вертолеты России» «О внедрении автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентами на предприятиях холдинга (далее – CRM), продвижения процесса продаж вертолетной техники и обучения сотрудников ПАО ААК «ПРОГРЕСС».
Участников проектной команды встречал и сопровождал на предприятии заместитель управляющего директора по коммерческим вопросам Сергей Легкий. За круглым столом прошло обучение специалистов предприятия.
Сергей Николаевич поделился новыми идеями, которые вскоре будут внедрены в Арсеньевской авиационной компании.
– Сергей Николаевич, так что же такое CRM?
– На первый взгляд, CRM – это туманная аббревиатура, к которой не понятно с какой стороны подойти, а на самом деле – это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная – настолько, что помогает увеличить прибыль на 40–50 %, снизить издержки и в два раза ускорить обработку заявок. Ведение клиентской базы на бумаге со временем сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов.
– Как это выглядит в CRM?
– Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним – от первого звонка до совершения купли-продажи. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю всех операций, создать документы по шаблону, написать электронное письмо или SMS, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту SMS-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время – и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку. Это значительно упростит работу. Сегодня различные программы широко применяются в сфере услуг.
В базу данных, собранную внутри программы, можно вносить изменения. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать. Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно будет сделать буквально за 2–3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.
– Какова эффективность применения программы на нашем предприятии?
– Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной форме для пользователя системы. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.
– Кто сможет пользоваться этой программой?
– Эта программа предназначена для специалистов службы продаж. Бывает очень тяжело держать всю информацию в голове, и они могут забывать позвонить клиенту в назначенное время, а тем более учитывая разницу во времени, ведь мы работаем с клиентами из разных регионов. С программой CRM такое просто не случится. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка. Это один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе. CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.
В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. Тогда вся информация о клиентах и ее изменения будут поступать на главный сервер, то есть руководителю службы продаж и мне, и можно будет отслеживать все проводимые операции с клиентами, а не запрашивать постоянно информацию у сотрудников. То же можно сказать и о начальниках отделов, которые могут в любое удобное время проверить как количество, так и результативность взаимодействия с клиентами сотрудников своего отдела.
– Какими еще возможностями обладает программа CRM?
– Это создание и учет всевозможной документации. Чтобы все работало быстро и четко, во избежание ошибки «человеческого фактора», CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет SMS клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).
– А существуют ли разновидности CRM-программ?
– В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения: локальные, удаленные, смешанного типа. CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах.
На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками.
«Вертолеты России» внедряют аналитическую CRM-систему ДЗО 1С: CRM, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления проектами и процессами, проходящими в компании.
В ходе встречи гости привели нам ряд примеров использования этих программ. Благодаря программе CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией и контролировать бизнес-процесс. Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней мы сможем успешнее развивать свой бизнес.